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“炎上”とは、インターネット上で対応できない程の多くのコメントが殺到していまう事をいいます。
主にWebサイトやブログ、掲示板やニュースサイトなどのコメント欄に否定的な意見が殺到し、適切な対応を怠り、見る見るうちに批判・誹謗中傷が押し寄せ、さらに大きく深刻化していく状態のことをいいます。
最近では上記以外でも、ツイッター・フェイスブック・YouTubeなどのソーシャルメディアや、テレビや紙面などの従来のメディアでの『不適切な行為・発言』が火ダネとなり、多くの企業やタレント、学生が“炎上”を招いている事件が発生しています。
“炎上”のほとんどは運営者本人が意図しないものですが、日々の対応をしっかりと行っていれば最悪の事態は避けられます。

“炎上”は企業に大きなリスクをもたらすことがあります。
ソーシャルメディアの炎上トラブルは3つのパターンに分けることができますので、順に解説していきます。

1.ユーザーアカウント（自社の顧客など）による“炎上”
例えば自社製品のクレームなどで“炎上”が発生した場合、顧客が良かれと思っておこなった書き込みが炎上をさらに加速させる事があります。これに関しては対応できないように思われがちですが、“炎上”が発生した時点で顧客に対してメールや電話で連絡をし、誠意をもって敬意を説明してソーシャルメディアなどで書き込みしないように丁寧にお願いすることで、少しですが防衛することができます。

2.企業が運営するアカウントによる“炎上”
ソーシャルメディアのメインテーマは、人と人のコミュニケーションです。だからこそ企業アカウントの運営担当者は、全てのユーザー（顧客以外も含む）への配慮や思いやりを忘れてはいけません。自分本位で一方通行の投稿だと、ちょっとした表現の違いで悪く捉えられてしまったり、一部の人に受け入れられても特定の人にとっては受け入れられない内容であるという事も十分にあり得ます。
企業は運営担当者に対して、運営上のトラブルを防ぐ為に企業としてのルール作りと教育をしっかり行い防止する必要があります。
企業アカウントは最低3名以上で管理し、投稿する内容を共有し、全員が同意してから配信するようにしましょう。

3.従業員個人のアカウントによる“炎上”
従業員や企業の代表者による炎上事件は実際に多く発生しています。
よくプライバシーが！と騒がれておりますが、多くの人がソーシャルメディア上に自身のプロフィールを公開しており、自宅や勤務先を記載している利用者も少なくありません。プライバシーと叫んでみても、実際は自己責任と受け取られることが多く、法的措置も追いついていない為、無視されてしまう状態にあります。
しかしプロフィールの公開は、“炎上”と切り離して考えると悪いことではありません。ビジネスの面でも役立っているといえます。
例えば、営業職の方は自分が営業で担当している顧客さんとソーシャルメディア上で繋がり、コミュニケーションを取る中で信頼関係を築き、顧客さんのお友達とも繋がってビジネスチャンスを掴む！なんてこともあります。
“炎上”は、企業にとっても個人にとっても嬉しいものでは決してありません。“炎上”には注意が必要ですが、ソーシャルメディアを利用しないというのは時代と逆行しています。ですから、企業アカウントだけを気に掛けるのではなく、従業員には個人アカウントでの投稿に関する指導も必要です。

商品やサービスに関するクレームの対応が悪く、顧客にさらに不快な思いを与えてしまった際に、そのクレームがソーシャルメディアで拡散され、“炎上”してしまうケースがあります。
実店舗スタッフのクレーム対応や、お客様相談窓口のクレーム対応のマニュアル教育は、企業がある程度予算をかけて徹底していくことが大切です。また目まぐるしい勢いで変化するデジタル時代ですので、企業によってはクレーム対応マニュアルの見直しも必要かと思われます。

ソーシャルメディアには書き込みを削除・編集できる機能がついています。ですので、人によってはすぐに消せば大丈夫だと考えている方もいるかもしれません。しかし残念ながら、それは大きな間違いです。
ソーシャルメディアには情報を簡単に拡散できる機能（ツイッターのリツイートやフェイスブックのシェア）などが付いています。また、投稿した内容を写真（キャプチャ）に撮ってそれを投稿されてしまうなんてこともよく起こっております。
不適切な投稿をおこなった結果、批判が殺到して慌ててその情報を消す人もいますが、その時はもう『時既に遅し』の状態です。不適切だと判断された情報であったり、本人を特定できるような情報については確実にその証拠を押さえられてしまいます。そして、このような一般ユーザーが自分のアカウントで発信した投稿は、削除要請がしずらいのが現状です。
このことから、一度インターネット上に発信した情報については消せないという事を前提に情報を発信する必要があります。